Folge 6: Der Blick für das große Ganze

00:00:01:

00:00:09: Ein Team und zwei Sterne.

00:00:13: Zum Jubiläum eine Podcastreihe von Rainer Veidt.

00:00:20: Heute mit Manuel Finster.

00:00:22: Manuel Finstern ist als Restaurantleiter seit fünfundzwanzig Jahren die Seele des Faciles, er hat das ganze Geschehen im Blick – ist das gut geölte Chania zwischen Gästen, Service, sommeliers & Küche!

00:00:35: Ein Mann mit dem besonderen Überblick für Gast und Kellner.

00:00:40: Und einer, der eigentlich was ganz anderes gelernt hat, hat er im Gespräch mit Rainer Veid erzählt.

00:00:46: Wie kam der gelernte Bankkaufmann auf die Idee?

00:00:50: Nee das will ich doch nicht machen!

00:00:53: Lieber Hotel-Gastronomie sowas...

00:00:55: Wahrscheinlich ist es wirklich meine Mutter, die selbst mit fünfzehn-sechzehn ihr Taschengeld, wenn sie damals eins bekommen hat aufgebessert hat.

00:01:04: Mit Shops im Gasthaus und als sie dann mich bekommen hatte und ich das entsprechende Alter hatte, hat er ziemlich mitgenommen.

00:01:10: Und ich habe da immer mitgeholfen nebenbei auch neben meiner Banklehre.

00:01:15: Das waren so die Ursprünge dass sich Service einfach mehr geschätzt haben als Geld zu zählen.

00:01:20: War das ein eigenes Gefühl oder?

00:01:23: Kollegen drumherum oder die Mutter gesagt, Manuel du kannst das echt toll.

00:01:27: Also es war wirklich ein eigenes Gefühl weil mich niemand gezwungen hat dazu.

00:01:31: Es war ganz freiheitlich und dann hat man sich geschickt angestellt und ja dann war man halt willkommen als Helfer mal hinter der Theke, mal sogar ein bisschen in der Küche und dann eben auch am Gast am Stammtisch.

00:01:43: Und dann richtig klassische Ausbildung unter anderem mit einer Station in London?

00:01:48: Genau eine klassische Da weiß ich auch, die Familie sehr zu schätzen, die mich da geprägt hat.

00:01:56: Weil sie haben natürlich auch gedacht, wer ist da verrückt?

00:01:58: Kommt als Ausgebildeter Banker hierher und will jetzt nochmal Teller tragen!

00:02:03: Und ja... Die haben mich unterstützt und dann habe ich da voll losgelegt.

00:02:08: Was ist es was Ihnen Spaß macht dabei?

00:02:10: und Freude?

00:02:13: Im Prinzip sind das die Menschen.

00:02:14: Klar wir arbeiten jetzt in einem Sternerestaurant aber wenn ich das mal sagen darf mir eigentlich egal solange ich einen Menschen glücklich machen kann.

00:02:24: Und ich sage oft in Vorstellungsgesprächen, man kann eine Currybude richtig gut führen und ein Gomerastron richtig schlecht führen wenn man eben nicht an die Seele denkt nämlich sich um die Gäste kümmert, um die Menschen, um ihre Bedürfnisse.

00:02:38: und dadurch wird es auch irgendwo individuell.

00:02:41: und klar ist jeder Mensch gleich aber er hat einfach unterschiedliche Bedürfenisse.

00:02:45: und das ist das was mir so gefällt an der Gastronomie.

00:02:49: Du bist seit Tag eins hier im Fasil dabei.

00:02:54: Hat sich in diesem Servicebereich, im Gastgeberbereich etwas geändert?

00:02:59: In fünfundzwanzig Jahren muss man anders auf die Leute zugehen als seinerzeit sind die Leute anders geworden.

00:03:08: also da fällt mir ein ich war ja sieben und zwanzig als ich zu Herrn Hesse kam schon irgendwo auch jung als Restaurant leider, aber ich durfte mir alle Menschen um mich herum aussuchen mit denen ich zusammen arbeite.

00:03:19: Das gilt heute noch und das ist ein extremes Privileg.

00:03:22: Das kann mir sonst niemand bieten, dass mal nebenbei erwähnt.

00:03:25: Aber ja die leichteste Geschichte war die Eröffnung des Faciles weil man einfach ein wunderbares Ambiente hatte.

00:03:32: Die Gäste haben uns nicht gekannt.

00:03:34: Die sind durch die Tür Und man war einfach nett zu ihnen.

00:03:38: ohne Erwartung hat man sie begeistert und wieder gehen lassen.

00:03:43: Und mittlerweile, nach twenty-fünf Jahren haben wir natürlich irgendwo einen Ruf der in die Welt hinaus gerufen wurde und mit denen kommen sie natürlich.

00:03:53: also insofern ist der Anspruch oder die Erwartungshaltung eine andere und ich habe schon gelernt dass es leicht ist einen Laden zu eröffnen aber das Niveau dann immer zu halten und auch zu steigern.

00:04:06: das ist eine gewisse Schwierigkeit aber ich würde nicht sagen dass sich die Menschen an sich geändert haben.

00:04:11: Die Sterne machen ja bekanntermaßen in der Küche ein bisschen Druck oder ein bisschen mehr Druck.

00:04:16: Im Service auch?

00:04:19: Ich sehe das schon so, dass sie im Service auch Druck machen wie gesagt.

00:04:22: Der Mensch ändert sich nicht aber er hat natürlich eine Erwartungshaltung wenn er über uns gelesen hat und eine gewisse Vorstellung und vielleicht hat er auch schon andere Sternerestaurant besucht Und auch die Küche hat einen Anspruch an uns, was ihre Gerichte betrifft.

00:04:35: Wie wir sie sozusagen den Mann und Frau bringen.

00:04:38: Das ist sehr entscheidend und es löst schon Druck bei uns aus weil man natürlich irgendwo ein rotierendes System hat.

00:04:46: Da kommt ein neuer Gast rein gleichzeitig klingelt in der Küche und da muss ein Essen raus.

00:04:50: das löst auf jeden Fall Druck aus genau.

00:04:53: Das gerade gesagt.

00:04:53: man kann eine Currybude schlecht führen oder gutführen.

00:04:56: Das gleiche gilt auch für ein Restaurant, für ein Sterne, Gourmetrestaurant.

00:05:00: Was ist ein Gut führen?

00:05:03: Ja, einfach auf den Kunden und Gast.

00:05:06: eingehen und sich Zeit nehmen für ihn.

00:05:08: Und das ist das Wesentliche, und es hat nichts mit dem Hummer und dem Kabier zu tun sondern halt man hat einfach mal vielleicht heutzutage eine Allergie die man besprechen muss oder man hat einen besonderen Anlass wo der Gast sagt Mensch ich brauche hier besondere Aufmerksamkeit vielleicht für mein Enkel der dabei ist oder für meine zukünftige Frau weil ich ihren Antrag machen möchte.

00:05:28: Das sind Dinge die haben dann erst einmal mit dem Essen nichts zu tun genug.

00:05:32: Wenn man mit Kollegen über die spricht Hat man fast den Eindruck, du hast hellsierische Fähigkeiten?

00:05:37: Als könntest du den Leuten wenn die Gäste ins Restaurant herbeinkommen an der Nasenspitze ansehen wie man sie zu behandeln hat oder wie man sich behandeln sollte.

00:05:47: Wie das Gefühl ist, wie die Stimmung ist zwischen den Leuten ob die Stress haben oder keinen Stress oder eher eine gute Zeit haben wollen.

00:05:56: ja dass.

00:05:57: Also da bin ich auch ein bisschen stolz drauf, dass sich das so entwickelt hat.

00:06:00: Aber es ist auch ein Fluch und einen Segen weil man natürlich dann verschiedenste Schubladen aufmacht die einem helfen, die dann auch manchmal aber von Nachteil sind, weil man nicht mehr so offen ist und dann gleich sagt oh da müssen wir vielleicht aufpassen.

00:06:14: Manchmal wünschte ich mir, ich hätte ein bisschen mehr Naivität von früher.

00:06:18: Dann würde man vielleicht etwas lockerer an die Sache rangehen.

00:06:21: aber dadurch dass man schon so viel erlebt hat spart man sich vielleicht dem Psychologen und kann den Menschen selber gut einschätzen Und auch die Mitarbeiter, die im Team sind.

00:06:31: Aber manchmal wie gesagt ist man vielleicht auch auf einem falschen Weg.

00:06:35: Deswegen muss man da immer behutsam rangehen.

00:06:37: Man darf nie zu schnell einen Vorurteil darauf machen.

00:06:40: Das ist das was ich mir heute zum Thema sage.

00:06:43: Und wie kommunizierst du das mit den Kollegen, wenn du denkst die beiden sind vielleicht schwierig oder die drei?

00:06:48: Da müssen wir mal ein bisschen aufpassen.

00:06:51: Im ersten Moment ist es so dass man natürlich Kontakt zueinander nimmt und dann auch sagt lieber Kollege hier mal Vorsicht walten lassen.

00:06:59: Es geht eigentlich nur dann langsam an die Sache ran zu gehen und auch den Kollegen eher dahin zu bringen, dass er sensibel reagiert und nicht eben gleich mit einer Anweisung weil sie kann im Zweifel ja auch dann doch falsch sein.

00:07:12: also ich bin da eher vorsichtig und möchte eigentlich die Sensibilisierung weitergeben.

00:07:17: Dieses Fingernspitzengefühl für die Gäste hat man ja nicht unbedingt in die Wiege gelegt bekommen Und es ist ja wahnsinnig viel Fingerspitzengefühl nötig, um das richtig einzuschätzen.

00:07:28: Manche Leute möchten dass man viele mit ihnen redet andere dass man verschont wird mit irgendwelchen Erklärungen.

00:07:34: was jetzt gerade auf dem Teller liegt Ist das alles nur Intuition und Gefühl wie man das so für sich selbst regelt?

00:07:43: Wieviel man macht, wie wenig man macht?

00:07:47: Mein Vater hat zu mir gesagt, ich hätte das.

00:07:49: Ich war immer der anderen Meinung.

00:07:51: Ich habe dann gedacht okay es hat auch mit meiner Erziehung zu tun dass man eben Respekt vor anderen Leuten hat und dass man mich so erzogen hat in diese Richtung um da vorsichtig zu sein.

00:08:01: Ich glaube es ist was aus beidem.

00:08:04: Der eine tut sich vielleicht leichter sich in jemanden hineinzuversetzen, der andere schwieriger.

00:08:09: Mir fällt es relativ leicht und wie gesagt manchmal ist das auch ein Fluch, weil man dann mit leidet.

00:08:16: Und auch spürt oh!

00:08:18: Man kriegt vielleicht manchmal die Kurve nicht.

00:08:20: und dann muss man auch manchmal, wenn man so schön sagt, die Hosen runterlassen und sagen okay heute war's nix.

00:08:25: aber ich sehe das, ich erkenne das und wir machen einfach noch mal einen neuen Versuch und da gibt es ja verschiedenste Möglichkeiten dass man einen Gast nochmal einlädt oder eben um wenn man nur seinen Namen und seine Karte gibt genau.

00:08:37: Aber was macht man zum Beispiel, wenn Pärchen zur Tür reinkommt und das sieht man ja manchmal.

00:08:45: Die Stimmung ist echt nicht gut!

00:08:49: Also wenn das so ist, sag ich schon und dann nütze sich das gesamte Fasilregister.

00:08:56: Kann ja sein dass jemand einen schwierigen Weg hierher hatte, das zum Beispiel auch schon vorgekommen.

00:09:00: Und dann sage ich, machen Sie sich keine Sorgen, atmen sie tief durch!

00:09:03: Sie sind jetzt im Paradies angekommen in der Leichtigkeit des Sciences.

00:09:07: und dann gebe ich schon mal ein richtig deutlichen Impuls, positiven Impuls den die Leute dann auch gerne aufnehmen und sagen Ja es ist eigentlich alles nicht so schlimm was vor der Tür jetzt war und lassen sich dann darauf ein, das ist eine Möglichkeit.

00:09:21: Das ist ja eine Mischung zwischen Stress und Freude die das Ganze dann Ihnen bereitet.

00:09:26: Doch das kann man so sagen, ich empfinde das aber nach wie vor als positiven Stress.

00:09:31: Manchmal sagt man ja auch Gott was war das für ein Abend oder einen Tag?

00:09:34: Auch die Lautstärke ist manchmal so unterschiedlich im Restaurant je nach Gästekonstellation.

00:09:39: Aber am Ende nehme mich es auf als positiver Stress und nicht braucht das irgendwie auch.

00:09:44: Ich habe jetzt eine längere Auszeit gehabt mehr.

00:09:46: da hab' ich so richtig gespürt dass mir das gefehlt hat.

00:09:49: Genau

00:09:50: Kann man überhaupt ne Jobbeschreibung eines Restaurants Es gibt so ein paar Dinge, die hat der einfach zu machen.

00:09:56: Aber es gehört ja mir dazu als das was man sowieso aufschreiben kann dass das gemacht ist und das immer genug Leser oder etwas was ich da ist.

00:10:05: Ja das eine ist die Organisation.

00:10:08: Da bin ich vielleicht gar nicht so gut vorne dabei Und habe immer wirklich tolle Leute in der gesamten Laufzeit im Team gehabt Die mir da viel abgenommen haben.

00:10:17: Deswegen sage ich heute Ich kümmere mich eigentlich ausschließlich um die Menschen.

00:10:21: Und wenn ich die Menschen meine, dann meine ich vor allem auch die Mitarbeiter weil ich weiß, wenn's denen gut geht und wenn die gut drauf sind, dann geht es auch unseren Gästen sehr gut und das ist so für mich das Entscheidende bei diesem Denken.

00:10:36: Ich stelle mir das wahnsinnig schwer vor!

00:10:38: Wenn man so wie es du, fünf, zwanzig Jahre dabei ist.

00:10:41: als Kernteam im Fassil ist es quasi auch das ja wie eine verschworene Gemeinschaft.

00:10:48: aber beim Service bei den Kellnern kommen ja immer wieder neue Menschen dazu.

00:10:53: Da gibt es viel zu vermitteln, was so bestimmte Standards sind die wir hier haben unausgesprochen weil jeder kennt sie seit vielen Jahren und die Leute müssen sich ja einfügen mehr oder weniger.

00:11:07: das macht doch auch bestimmt viel Angst auf deren Seite.

00:11:10: Das kann ich nur bestätigen.

00:11:12: und deswegen sage, ich beschäftige mich mit den Menschen eben auch mit den neuen Mitarbeitern.

00:11:16: Und das ist im Prinzip sind wir ein Puzzle und man nimmt dann einen Puzzlestück raus wenn eben ein Mitarbeiter geht.

00:11:23: viele bleiben ja auch bei uns sehr lange.

00:11:25: umso schwieriger wird es dann weil man genau dieses Puzzelstück eigentlich wieder braucht um das Bild wieder komplett zu haben.

00:11:32: Man kann nicht drauf hauen damit es rein passt sondern man muss wirklich gucken wenn die Ecken noch nicht ganz so klar dass man es behutsam beibringt.

00:11:41: Und diese Sache ist wirklich im Laufe der Jahre immer schwieriger geworden, so schön wie es ist einen harten Kern zu haben die sich blind verstehen und da gibt's wie gesagt tolle Partner unsere Sommelieres die mit mir zusammen sind usw.

00:11:55: auch in der Küche.

00:11:56: aber es tut sich ein neuer sehr schwer und ich sage dem das dann auch offens ins Gesicht und sag Achtung Es ist nicht einfach mit uns zu arbeiten, weil wir schon so lange zusammenarbeiten und ich bitte da ein bisschen Unverständnis.

00:12:10: Das ist wie eine neues Familienmitglied sozusagen.

00:12:13: Ist das schwierig?

00:12:14: Ich würde es als schwierig bezeichnen!

00:12:17: Ich will aber da nicht jammern, weil man das ja schnell so sagt heutzutage, oh man findet schwieriger Leute mit der richtigen Einstellung usw.. Es gibt zwei Themen.

00:12:27: Einmal die emotionale Einstellung zum Job, aber natürlich auch wir arbeiten zehn Mal in der Woche das bedeutet also an fünf Tagen mittags und abends.

00:12:36: Auch das muss ein junger Mensch jetzt erst mal machen wollen.

00:12:39: Also dass er bereit ist so viele Stunden zu arbeiten eben zweimal am Tag auch mit einer längeren Pause Das ist die eine Sache.

00:12:48: Aber dann eben auch Dass er gerne eben Service macht gerne auch irgendwo dient ohne dass er das Gefühl hat er wird versklavt oder ähnliches.

00:12:57: Das ist ja ganz schnell so bei jungen Leuten, dass er das so.

00:13:00: mein Eindruck mir erfällt es nicht schwer für jemand anderen etwas zu machen.

00:13:04: aber diese Hürde die müssen wir immer nehmen am Anfang.

00:13:07: Es gibt doch sicherlich Essentials im Service, im Facil.

00:13:12: Die Dinge machen wir so und darüber diskutieren wir jetzt auch nicht.

00:13:16: Die gibt es aber es gibt eben auch tausend Ausnahmen wenn es eben weil es um den Menschen geht wenn's eine Ausnahme Bedarf.

00:13:24: Also allein sagt man ja, man serviert immer von rechts.

00:13:27: wenn jetzt ein Pärchen über X sitzt und Händchen hält dann machen wir das nicht weil das einfach da nicht angebracht ist und dann ist es in dem Moment eine Ausnahme.

00:13:34: Es ist vielleicht noch die einfachste Ausnahme die zu erklären ist.

00:13:38: aber man kann sagen es gibt Service-Regeln und es gibt auch Dinge die wir kaum oder nicht verändern.

00:13:45: aber der Gast bestimmt's am Ende wie es läuft.

00:13:48: Ich kann zum Mittagessen kommen, ich kann zum Abendessen kommen.

00:13:51: Ist der Mittagsservice und der Abendservice unterschiedlich?

00:13:55: Kommen unterschiedliche Gäste mittags oder abends?

00:14:00: Bei den Gästen würde ich sagen, es ist Gott sei Dank ein gesundes Mischungsverhältnis bei uns jungen wie Altkünstler.

00:14:06: Wie Geschäftsleute, Privat, wie ich das schon gesagt habe beruflich oder eben weil hier gerade was in der Nähe ist.

00:14:12: da würde sich sagen mischt sich das gleich mittags wie abends.

00:14:15: natürlich haben wir abends mal die, die nicht mehr mittags arbeiten müssen, die dann auch mittags das große Menü essen und sich gönnen.

00:14:23: das finden wir toll.

00:14:25: ansonsten ist das Mittaggeschäft eher schneller zu sehen ein bisschen gemächtlicher, weil der eine oder andere Mittags danach noch weitere Termine hat.

00:14:34: Ich finde das mittags unglaublich schön, weil man natürlich das Facil auch nochmal ganz anders erlebt, Licht durchflutet und man bekommt das Wetter außen nochmal deutlicher mit als das in der Nacht oder am Abend eben ist.

00:14:47: und deswegen würde ich immer für den Mittag eine Lanze brechen und bin auch enttäuscht dass man das in Berlin kaum noch machen kann.

00:14:55: da bin ich geprägt auch durch meine Vergangenheit immer toll war auch auf Sterne Niveau Essen zu gehen und ich würde mir das eigentlich wünschen, dass das in Berlin nicht nur via anbieten.

00:15:07: Wie sehr spielt die Atmosphäre im Restaurant?

00:15:09: Die Schönheit des Restaurants eine Rolle wie Service abläuft.

00:15:15: also der Service bietet für mich den weiteren Rahmen aber die die Rolle des Faciles vom Ambiente her versetzt den Gast natürlich schon mal in einer.

00:15:26: Ich nenn es jetzt mal Urlaubsstimmung.

00:15:27: Es ist im besten Fall Sonnenschein, dann hört man Wasser plätschern und es ist hell.

00:15:33: Man hat grün der Bambus weht leicht im Wind.

00:15:37: Man wird also schon einmal in eine ganz andere Welt versetzt und hat nicht das Gefühl hier am Potsdamer Platz eigentlich in einer Steinwüste zu sein.

00:15:45: Und das hilft uns natürlich im Service da mit wenigen Worten aber den gezielten Worten diese Stimmung zu tragen.

00:15:54: Merkt man, dass das einfach ein Stress dieser Atmosphäre was die Gäste angeht?

00:15:58: Das merkt man.

00:15:59: Das spürt man.

00:16:00: Es gilt jetzt nicht mehr für uns.

00:16:01: Das wird uns oft nachgesagt.

00:16:03: Sie haben so einen schönen Arbeitsplatz hier müssen sie sich doch wohlfühlen.

00:16:06: klar wir müssen aber trotzdem gucken dass unser Geschäft läuft und Wir verlieren ein bisschen den Blick dafür.

00:16:11: Aber wir haben eindeutig ein großes Pfund in der Hand aufgrund des exzellenten Ambientes.

00:16:16: das war auch der Grund warum ich ursprünglich auch hier arbeiten wollte.

00:16:19: genau

00:16:20: Das Fasil hat viele Stammgäste.

00:16:22: Mit Stamm-Gästen, die man schon lange kennt geht man möglicherweise etwas anders um weil man sie so lange kennt.

00:16:28: dann gibt es Menschen, die eine Hemmschwelle haben in einem Restaurant zwei Sterne im Hof auf dem Dach aber man hat trotzdem keinen Blick.

00:16:38: Aber die Bamboo ist so was du gerade beschrieben hast.

00:16:42: Wie findet man da eine Balance dass die die neu da sind?

00:16:47: die Angst verlieren und man aber auch vielleicht nicht so, ich weiß gar nicht wie ich sagen soll, nicht zu kumpelhaft.

00:16:52: Aber nicht so deutlich zeigt dass man die anderen schon tausend Jahre kennt.

00:16:57: Ja das ist zum Beispiel ganz wichtig wenn ein Stammgäste... Wir haben ja Stamm Gäste, die sind ein Vierteljahrhundert jetzt dann bei uns fast und wenn dann natürlich neben dran jemand sitzt der wirklich offensichtlich neu ist ist die Gefahr natürlich da, dass alle Mitarbeiter sich mit dem Stammgast immer einen Satz mehr unterhalten.

00:17:16: und das ist genau dann meine Aufgabe dagegen zu steuern.

00:17:19: Dann lasse ich das natürlich zu weil der Stamm Gast soll sicher auch weiter wohlfühlen.

00:17:23: aber ich gucke dann zum Beispiel, dass ich mich ganz bewusst mit dem anderen auch unterhalte oder eben auch meinen Mitarbeiter oder Kollegen informiere Achtung!

00:17:31: Da müssen wir jetzt zuerst hingehen und dann gehen wir vielleicht erst zu unseren Stammgast.

00:17:35: Auch solche Dinge machen wir dann, es gab auch schon die Situation dass ich von Gästen angesprochen wurde.

00:17:41: da waren der eine oder andere berühmte Gast im Fassil gesessen und dann haben die zum Schluss gesagt Mensch das ist ja toll dass sie sich auch um uns gekümmert haben habe ich gesagt ja wieso denn nicht?

00:17:51: Ja weil den kennt ihr doch je!

00:17:52: Das war ein Schauspieler in Hollywood Star ist mir auch aufgefallen, wie wichtig das ist und wie gut es ankommt wenn man dann einfach doch auch da einen Satz mehr spricht.

00:18:03: Und darauf achten wir eigentlich also das gehört so ein bisschen zu unserem einmal eins dazu, darauf zu achten dass da nichts anbrennt.

00:18:12: Diese Antenne, das Gespür, was du offensichtlich hast kannst du das vermitteln den Mitarbeitern jetzt mal die relativ neu sind weil's wechselt ja immer mal wieder.

00:18:23: Also durch solche Beispiele, da ist ja meine Erfahrung einfach dann ein Schatz.

00:18:28: Weil ich habe das ja wie gesagt... Da kann man unterschiedlicher Meinung sein.

00:18:32: Vielleicht kommt viel aus dem Bauch, aber es ist eben auch ein Erfahrungsschatz.

00:18:36: und durch so'n Beispiel jetzt wie mit diesem Hollywood Star wenn ich sowas erzähle dann versteht's auch ein neuer Mitarbeiter und sagt ja wohl ist klar, wenn ich selbst der neue wäre und man würde mich links liegen lassen oder nur das Notwendigste machen dann wär ich eben auch hätte ich ein ungutes Gefühl willkommen zu sein.

00:18:54: Macht der Hollywood Star dich noch nervös?

00:18:56: Nein!

00:18:57: Nein, im Prinzip nicht.

00:18:58: Also da sind Gott sei Dank viele Leute auch durch meine Zeit in London mir begegnet wo ich merke es ist schön solche Menschen kennenzulernen aber es ist eben auch entspannen zu wissen dass es leute wie du und ich sind.

00:19:11: am ende gibt auch da choleriker aber die gibts ja auch zwischen dir und mir genau.

00:19:18: Ich stelle mir manchmal vor Es gibt ja die Sachen, dann ist ein Ehepaar zum Beispiel oder ein Paar, die schon ewig und drei Tage zusammen sind im Restaurant.

00:19:29: Und nebentisch beobachten das so ein bisschen... Die reden gar nicht mehr so viel miteinander!

00:19:34: Dann ist natürlich schnell das Vorurteil da, sie haben sich ja nichts mehr zu sagen.

00:19:38: aber eigentlich finde ich es eher so wenn durch ein Vierteljahrhundert zusammen bin mit jemandem Tag für Tag muss ich auch nicht mehr sehr viel sagen.

00:19:48: Spüren Sie sowas auch?

00:19:50: Ob die Leute jetzt einfach nicht miteinander reden wollen oder können, oder?

00:19:56: Doch das nehmen wir genauso wahr und ich weiß nicht was schlimmer ist.

00:20:01: Zwei junge Menschen, die mit ihren Handys da sitzen und mit ihren Händis kommunizieren oder ein zufriedenes Pärchen vierzig-fünfzig Jahre verheiratet vielleicht glücklich beim Essen und eben zwei drei Sätze weniger redend.

00:20:15: manchmal denke ich, da ist die Harmonie eher zu finden als im Ersteren.

00:20:19: Beispiel von mir jetzt, genau.

00:20:21: Und Handy hat zugenommen?

00:20:23: Oder ist überall oder wie?

00:20:24: Handy ist definitiv da und das gehört einfach dazu.

00:20:30: Da will ich auch weiter kein Vorurteil bilden.

00:20:32: Ich finde es nur manchmal schade dass wenn man halt zu zweit essen geht oder auch zu viert, dass das dann so eine Dominanz am Tisch hat.

00:20:40: aber es werden natürlich Fotos gemacht.

00:20:41: wir achten dann nur darauf dass es eben keine Lautstärke durch Handys gibt oder auch keine Fotos von anderen Gästen halt gemacht wird, aber vom Essen oder vom Ambiente oder auch hier und da mal von uns.

00:20:52: Das lassen wir zu und das passiert einfach ja.

00:20:56: Ich hatte vorhin schon einmal kurz die Frage gestellt in diesen fünfundzwanzig Jahren Die Manuel Finster im Facilis Wie hat sich der Service verändert?

00:21:05: Wir haben sich die Leute verändert.

00:21:07: wie hast du dich verändert und das Team.

00:21:10: ich denke die Menschen die wollen immer noch hierher kommen, entspannen leckeres Essen haben.

00:21:15: Insofern gibt es da wenig Veränderungen natürlich.

00:21:19: Hat man über uns gelesen?

00:21:20: Man hat eine andere Erwartungshaltung das hatte ich ja schon erwähnt.

00:21:23: Ich würde schon sagen dass sich diese klassische Geschichte wir denken auch darüber nach Wir haben weiße Tischdecken und fühlen uns damit wohl.

00:21:30: Wir haben unsere Platzteller noch aber wir haben zum Beispiel auch das Besteck jetzt am Rande reduziert.

00:21:37: Früher hat man vergleich mehrere Gänge eingedeckt.

00:21:41: Er schlägt vielleicht den einen oder anderen, also da versuchen wir innovativ zu sein beziehungsweise was sagen wir keine Revolution sondern Evolution.

00:21:50: Wir machen so ein bisschen mit dass man dann vielleicht Gang für Gang nur eindeckt und nicht eine Palette von Besteck da hat und solche Dinge ziehen ein auch was vegetarische Gerichte betrifft.

00:22:00: Das ist unumgänglich, das früher war die Nachfrage kaum.

00:22:04: Jetzt ist es absolut wichtig so etwas anzubieten.

00:22:07: Das sind so die Veränderungen bis hin jetzt aktuell auch zu alkoholfreien Geschichten zum Menü wo sich Gott sei Dank viel tut.

00:22:15: wir weiten das jetzt aus und haben auch eine Tee Karte was ich persönlich sehr gut finde weil manche Sachen die versucht werden dass es mir mit Fermentation aber manchmal ist es gar nicht so bekömmlich wie der ein oder andere Tee, den man zum Essen anstatt einen guten Glas Wein trinken kann.

00:22:34: Ich komme nochmal zurück zum Eindecken des Tisches.

00:22:36: Es ist ja nicht sehr viel eingedeckt wenn ich mich an den Tisch erst mal setze.

00:22:40: da steht der goldene Teller sehr schwer übrigens und ein weißer Teller drauf?

00:22:47: Nein, soweit kein Teller.

00:22:48: eine Servierte ist noch dabei und eben früher war's so dass Ein Vorspeisenbesteck, ein Gummelöffel und einen Hauptgangbestecken schon lag plus Brothellerbrotmesser.

00:22:59: Und wir haben das jetzt auf einem Besteckteil also zu einer zu einem Gang reduziert und ein Wasserglas noch genau

00:23:07: weil die Leute irritiert geguckt haben.

00:23:11: Es gilt nicht für alle, aber es gab so Begegnungen die früher dies nicht gab.

00:23:15: Das ist auch nicht schlimm!

00:23:17: Wir haben da lange darüber nachgedacht.

00:23:18: machen wir das wo sind Vor-Nachteile?

00:23:21: und wir entdecken halt auch für uns Vorteile weil man früher auch manchmal dann ein nicht benutztes Besteck wieder abgeräumt hat weil es mal dar lag.

00:23:29: also das heißt auch arbeitstechnisch macht es Sinn hier und da vielleicht diese klassische Service Linie etwas zu verlassen.

00:23:35: Aber wir freuen uns trotzdem noch über unsere weißen Tisch decken.

00:23:39: weißes Hemd, schwarzer Anzug oder grauer und Schlips bleibt?

00:23:43: Oder kann man darüber auch reden.

00:23:46: Darüber kann man immer über alles reden.

00:23:47: bei uns das ist Gott sei Dank so.

00:23:48: wir sind ja ein privat geführtes Unternehmen und wir sind immer ganz schnell mit unseren geschäftsführenden Gesellschaftern am Reden und diskutieren.

00:23:58: auch wie gesagt wollen nie einfach Trends hinterher hechten schnell Und überlegen auch, weil manchmal wird es im Sommer richtig schön warm.

00:24:06: Auch das hat sich verändert vielleicht ein bisschen.

00:24:08: Das war früher nicht immer ganz so heiß in der Stadt und dann denkt man okay einen schwarzen Anzug, vielleicht kann man doch was anderes machen?

00:24:15: Wir haben noch keine Lösung aber wir reden.

00:24:18: Gab's jemals Schlips und Kragen auch für die Gäste hier?

00:24:23: Das gab's nie!

00:24:24: Das war uns schon immer klar dass wir...das war uns sogar ganz wichtig bei der Öffnung.

00:24:29: einfach zu sagen hier ist jeder willkommen Da darf im Prinzip alles anderem.

00:24:35: Es gibt keinen Dresscode in dem Sinne, allerdings bin ich froh dass ich noch nie jemanden im Bademantel begrüßen musste und vielleicht hätte ich dann was gesagt.

00:24:43: aber einen Schlips habe ich niemanden hingehalten.

00:24:46: Aber kurze Hosen und Blümchenhemd gab es schon oder wie?

00:24:49: Das gab's schon!

00:24:50: Und da müssen wir dann eher auf die anderen achten die sich halt fein anziehen weil sie sich freuen auf diesen Abend und müssen da eher sagen okay es ist vielleicht im Sommer Warum nicht?

00:25:02: Wenn jemand, man darf da jemand auch keine weiteren Vorschriften machen.

00:25:05: Das ist aus meiner Sicht wäre das falsch wenn ich ein Event habe wo ein gewisser Anlass dahinter steckt und dann kann ich einen Dresscode unter die Einladung schreiben bin ich da auch dafür.

00:25:15: Und ich freue mich auch wenn junge Menschen sich, man merkt es immer mehr dass da auch wieder ein Trend ist Sich Mühe geben wenn sie zu uns kommen.

00:25:23: aber das darf nie eine Bestimmung sein weil das macht auch den Abend oder den Mittag schwierig, dann auch für den Gast.

00:25:33: Ein Besuch im Fasilkostegeld das haben meistens eher ältere Leute und nicht so unbedingt die Jungen gibt es auch Fälle wo sie merken die Leute haben echt gespart dass sie jetzt heute Abend oder heute Mittag hierher kommen.

00:25:49: was mache ich da?

00:25:50: verhalte ich mich da anders?

00:25:52: Oder wie dieser Wohlfühlfaktor?

00:25:54: wie erzeug' ich für diese Menschen für diese Gäste den extra.

00:25:59: Also das ist absolut richtig, es gibt manchmal einen wichtigen Anlass genauso wie eben den Anlass dass ich mir das jetzt einmal gönne.

00:26:07: Das ist für den Gast dann ja also oder für uns eigentlich nur eine einmalige Chance.

00:26:11: Es ist eigentlich viel heikler zu sehen als wenn jemand Alle zwei Wochen kommt, wo man dann wieder mal was ausbügeln kann.

00:26:17: Wenn doch mal etwas nicht ganz so glatt gelaufen ist und da gilt es auch darum alle zu sensibilisieren.

00:26:22: Und natürlich spürt man das wenn jemand sagt okay mein Hochzeitstag einmal im Jahr gönn ich mir das und spare mir darauf zum Beispiel?

00:26:29: Und dann muss da die Aufmerksamkeit selbstverständlich genauso sein auch wenn dass für Für uns ist dieser Gast auch ein Stammgast, wenn er dann vielleicht jährlich kommt sogar.

00:26:40: Ansonsten sind wir da einfach bedürfnisorientiert und sehen eben das gar nicht ob er nächste Woche wiederkommt.

00:26:48: Ich will aber trotzdem sagen, ein Stammgast ist ein Stamngast und der darf auch mal anrufen und sagen Mensch mir ist was dazwischen gekommen ich komme jetzt heute Abend nicht.

00:26:55: Ja dann werden wir den keine Stornogebühr berechnen weil dafür ist er eben ein Starmgast.

00:26:59: auf sowas da machen wir schon einen Unterschied.

00:27:02: Aber ansonsten sind wir das sehr sensibel ob jemand einmal kommt oder zehnmal.

00:27:07: Du hast gerade gesagt wenn etwas nicht so toll gelaufen ist Kann es sein, dass das was nicht so toll gelaufen ist für dich eher sichtbar ist als für den Gast bei dem es deiner Ansicht nach nicht so teugelaufen ist?

00:27:22: Ja.

00:27:23: Das kann durchaus passieren, dass wir den Eindruck mal haben und dann gilt halt auch das Gespräch wenn man da niemand anspricht und er sagt dann ja danke, dass sie's angesprochen haben, das schon mal die beste Variante, weil man es offengelegt hat.

00:27:41: Und dann kann man gucken wie man es löst?

00:27:42: Vielleicht kann man es am gleichen Abend lösen oder nicht?

00:27:46: Für mich ist immer schwierig wenn man jemanden einfach ziehen lässt und weiß dass da was nicht gestimmig war.

00:27:53: selbst ein Anruf am nächsten Tag, das habe ich schon gemacht, ist besser als zu warten ob jetzt vielleicht eine Beschwerde kommt oder auch nicht.

00:27:59: also das finde halt immer das offene Wort und das direkte Wort sinnvoll und Gott sei Dank kann ich sagen Bei mir reicht da eine Hand im Jahr, die schwierigen Fälle zu lösen.

00:28:12: Was kann das denn überhaupt sein?

00:28:15: Das kann sein dass mal eine fehlerhafte Bestellung gemacht wird, die vielleicht dann auf die Goldwaage gelegt wird.

00:28:22: Das kann es sein, dass man wirklich mit dem Essen eine andere Vorstellung hatte, dass es doch eher aus Seiten der Küche ist.

00:28:29: Es kann auch sein, wir haben eine Reservierung verlegt haben, vergessen haben.

00:28:32: Also da gibt es schon Dinge... das kommt halt immer drauf an wie gesagt wenn Menschen aufeinander treffen können einfach mal Unstimmigkeiten entstehen und dann kommt's eben darauf an wie man damit umgeht.

00:28:42: und wenn man sie aber verdrängt und sagt naja jetzt ist er weg?

00:28:46: Dann kann das trotzdem weil gefährlich zurückkommen.

00:28:50: Es kommt immer darauf an!

00:28:51: Es kommt auch immer darauf An denke ich wie unterschiedlich man die menschen abholt und anspricht.

00:28:58: Da gibt es ja jetzt nicht so die Null Acht Fünfzehn Nummern, das machen wir immer so wie wir das gehandhabt.

00:29:04: Zu wissen wo?

00:29:06: Wie welcher Ton besser...

00:29:09: Also man kennt ja nicht jeden Gast der zu Tür hineinkommt.

00:29:13: wenn wir aber selbstverständlich besprechen wir vorher bei einer kleinen Servicebesprechung im Team unsere Gäste und dann gibt es natürlich alte Hasen wie den Hanfoges und auch mich, die gewisse Gäste schon lange kennen.

00:29:28: Und dann natürlich auch ihre Empfindlichkeiten und dann werden sie besprochen und da ist natürlich ein junges Team informiert.

00:29:34: aber grundsätzlich gilt's dass man eine freundliche und herzliche Ansprache hat und wir versuchen durchaus durch Technik jemandem gleich ein gutes Gefühl zu geben wenn er durch die Tür geht.

00:29:46: wer bei uns ist absolut verboten zu fragen ob Sie reserviert haben weil das klingt gleich so Wenn du nicht reserviert hast, dann macht bloß keinen Schritt hier rein.

00:29:55: Das wird ja oft damit verbunden diese Frage.

00:29:58: Sondern wir nach einer Begrüßung in der Tagesform werden und dann kommen vielleicht zwei auf uns zu.

00:30:03: Dann sagen sie ein Tisch für zwei Personen und dann reagieren die Gäste oft von alleine.

00:30:07: Ja, wir haben reserviert auf den Namen Müller!

00:30:11: Und dann ist die Frage so gar nicht mehr zu stellen.

00:30:13: Und das sind so Dinge, die sind sehr wichtig.

00:30:18: Wenn voll ist, dann sagten wir erst mal guten Abend und dann müssen wir auch nicht mehr fragen ob sie reserviert haben.

00:30:26: Dann muss man einfach ... dann muss man wirklich das Gespräch abwarten wie das dann läuft weil dann ist es ja wirklich jemand der einfach wenn alles gut gelaufen ist in der Reservierung.

00:30:35: Dann ist es jemand er einfach als spontan reinkommen will und dann kann man helfen für den nächsten Tag vielleicht für den Abend wenn's mittags war.

00:30:42: oder wir verweisen auf unser Restaurant in der ersten Etage, was wir hier im Haus haben auf das Queue.

00:30:49: Aber passiert es öfter?

00:30:50: In einem Sterne-Restaurant Leute nicht reserviert kann ich mir zu wenig vorstellen aber wahrscheinlich liegt's am Hotel

00:30:57: Es passiert.

00:30:58: Wahrscheinlich haben wir unter anderem die Situation, weil durchaus jemand spontan aus dem Zimmer rausgeht und sagt auch ich würde jetzt heute gern was essen.

00:31:05: Warum soll er nicht in der fünften Etage mal halten?

00:31:07: Da steht ja auch Restaurant im Aufzug und dann sich da mal umschauen.

00:31:11: also das ist der eine Grund.

00:31:13: Dann ist es aber durchaus auch ein Grund, weil der Potsdamer Platz zu manchen Geschichten belebt ist.

00:31:17: Also ob das jetzt die Berlinale ist oder ähnliches und da kann das auch passieren oder Marathon genau Da passiert es auch, dass eben da der Anhang dann spontan zu uns kommen will.

00:31:28: Gibt es bei dir auch manchmal das Gefühl heute schon wieder zur Arbeit gehen zu müssen?

00:31:36: Das

00:31:36: gibt es schon ja!

00:31:37: Ich bin natürlich hier im Podcast und natürlich gegenüber meinem Team.

00:31:42: Bin ich derjenige, der nicht zeigen will aber mein Team die mich sehr gut kennen.

00:31:48: Die wissen auch genau okay.

00:31:50: Das gefällt ihm heute nicht oder ist nicht so ein guter Tag für ihn, aber ich wäre ja nicht twenty-fünf Jahre jetzt bald hier, wenn ich mich nicht wohl fühlen würde.

00:31:59: Das heißt die Antenne, die du für Gäste hast haben die Kollegen für dich?

00:32:03: Das sehe ich so, genau das spüre ich so und das ist auch gut zu wissen.

00:32:08: also dass es überhaupt die große Freiheit, die ich hier habe Ich darf seit twenty fünf Jahren mit Leuten zusammenarbeiten, die mir ausgesucht habe Und das kann mir fast sonst niemand... bieten.

00:32:20: Also das ist etwas, wo ich halt Wert drauf lege, wer um mich herum ist und mit wem ich zusammen arbeite.

00:32:27: Ich kann mich nicht in die Küche einmischen aber wenn ich jetzt von meinem Service-Team spreche, dann ist es so.

00:32:31: Und zwar seit eben... ...fünfundzwanzig Jahren!

00:32:36: Ein Mann mit Gefühl und Überblick und seit fünfundzwanziger Jahren im Fassil beliebt bei Team und Gästen.

00:32:43: Manuel Fenster Restaurantleiter und Gastgeber im Restaurant Fassil, im fünften Stock des Hotel Mandala in Berlin in der Potsdamer Straße Drei.

00:32:53: Das war ein Podcast von Rainer Feit, Sprecher, Bearbeitung und Produktion Jakob Bauer.